Цифровой эйджизм

Компании должны понимать, что электронная замена механических устройств не является улучшением для всех их клиентов.

Мой мобильный телефон начал звонить, как только я повернул ключ во входной двери. Звонил Джордж, мой дорогой друг и сосед из центра Лос-Анджелеса.

Мы только что пообедали вместе, и когда он вернулся в свою квартиру, его ждал неприятный сюрприз. Пока нас не было, руководство здания установило новый цифровой замок на его входную дверь.

И у него не было кода.

Накануне своего 90-летия Джордж оказался запертым в своем давнем доме.

Я помчался через площадь, разделяющую наши здания. У меня было предчувствие, что должно было произойти.

Больше не можешь водить машину? «Просто позвони в Uber» — не решение для тех, у кого нет смартфона.

Судя по всему, руководство здания предупреждало жильцов о предстоящих изменениях по электронной почте и текстовым сообщениям — методам связи, которые мой друг не использовал. Поскольку его зрение ухудшалось, Джордж в последнее время мало выходил в Интернет. Его единственным спасательным кругом в мире был постоянно звонивший телефон-раскладушка.

Во имя эффективности все больше компаний побуждают клиентов вести бизнес в цифровом формате. QR-коды для меню в ресторанах. Вакцины против COVID-19 назначаются исключительно онлайн. Приложения для всего: от банковского дела до здравоохранения, путешествий и регулярных запросов на техническое обслуживание.

Предположение о том, что жизнь каждого человека полностью цифровая – и что каждый чувствует себя комфортно или хочет чувствовать себя комфортно с экранами – исключает многих, кто не разбирается в этой технологии или даже не имеет к ней доступа.

Джордж запаниковал в прошлом году, когда управляющая компания его здания закрыла свой офис и начала требовать от арендаторов платить арендную плату в цифровом формате. Необходимость отправлять чек, который он обычно доставлял лично, увеличивала вероятность просрочки платежа. Платить онлайн ему было некомфортно.

У моей 85-летней матери только что возникла проблема со здоровьем — первая в ее жизни — и внезапно она обнаружила, что ее завалили текстовыми сообщениями, в которых ей предписывалось в и без того напряженное время загрузить документы, ответить на опросы и подтвердить запись на прием. Возможно, что еще хуже, найти альтернативный способ связи (например, номер телефона) обычно было невозможно.

В прошлом году магазин бытовой техники, в котором она купила новый холодильник, потребовал от нее заполнить подробную форму, отправленную ей в текстовом сообщении, и загрузить фотографию дефектного товара, прежде чем специалист по ремонту ответит.

Больше не можешь водить машину? «Просто позвони в Uber» — не решение для тех, у кого нет смартфона.

Инструмент повышения эффективности для одного человека может стать препятствием для другого, говорит доктор Кэролайн Цицеро, профессор геронтологии и директор Инициативы университетов, дружелюбных к пожилым людям Университета Южной Калифорнии. Недавно, помогая отцу положить чек в банк, она расстроилась, когда менеджер отделения попытался убедить его использовать приложение.

«Я не думаю, что мы должны предполагать, что всем, молодым, пожилым или средним, лучше использовать приложение для банковских операций», — сказала она. «Компаниям необходимо предоставить людей для общения. Автоматизация и роботы не могут решать вопросы, которые не могут быть записаны заранее».

«Компаниям необходимо предоставить людей для общения. Автоматизация и роботы не могут решать вопросы, которые не могут быть записаны заранее».

Как ситуация с Джорджем. В тот день, во время его локаута, каждый из нас стоял в коридоре и разговаривал по своим телефонам, лихорадочно звоня по разным номерам в поисках помощи.

Представитель компании, производящей цифровые клавиатуры, раздраженно сообщил моему другу, что записи указывают на то, что ему отправляли электронные письма и коды.

«Но я не могу получать сообщения и заблокирован», — возмутился Джордж. «Я не могу получить доступ к своему компьютеру».

Для миллениалов на другом конце телефона идея о том, что кто-то не может получить доступ к информации на своем телефоне, была абсурдной.

«Проверьте электронную почту на телефоне», — настаивал он, не обращая внимания на мысль, что кто-то не может этого сделать. «Я также отправил тебе код».