Чат-боты в потребительском финансировании

Работа с клиентами для решения проблем или ответа на вопрос является важной функцией финансовых учреждений и основой банковских отношений.1 Клиенты обращаются в свои финансовые учреждения за помощью с финансовыми продуктами и услугами и по праву ожидают получить своевременные и прямые ответы. независимо от используемых процессов или технологий.

Следующее исследование, проведенное Бюро финансовой защиты потребителей (CFPB), изучает, как внедрение передовых технологий, часто рекламируемых как «искусственный интеллект», на финансовых рынках может повлиять на качество обслуживания клиентов. Цель этого отчета — объяснить, как технологии чат-ботов используются финансовыми учреждениями и связанные с этим проблемы, с которыми сталкиваются их клиенты. Анализ CFPB показывает, что:

Финансовые учреждения уже давно используют различные каналы для взаимодействия с потенциальными и существующими клиентами. Филиалы банков были созданы для того, чтобы предоставить клиентам место рядом с домом для ведения банковского бизнеса и получения клиентского обслуживания и поддержки4. Возможность задавать вопросы и взаимодействовать лицом к лицу с финансовым учреждением уже давно является основным принципом банковского обслуживания отношений.

Со временем финансовые учреждения добавили контакт-центры (ранее называвшиеся колл-центрами), чтобы клиентам было легче взаимодействовать со своим финансовым учреждением. По мере роста этих учреждений многие функции контакт-центров были переведены на технологию интерактивного голосового ответа для маршрутизации вызовов соответствующему персоналу и снижения затрат. Когда стали доступны новые технологии, финансовые учреждения развернули онлайн-интерфейсы для поддержки клиентов, такие как мобильные приложения5 и возможность отправлять и получать сообщения или через «живой чат». Внедрение чата в сфере потребительского финансирования позволило клиентам в режиме реального времени взаимодействовать через чат-платформу с агентами по обслуживанию клиентов.

Чат-боты, которые имитируют человеческие реакции с помощью компьютерного программирования, были введены в значительной степени для снижения затрат на агентов по обслуживанию клиентов. Недавно финансовые учреждения начали экспериментировать с генеративным машинным обучением и другими базовыми технологиями, такими как нейронные сети и обработка естественного языка, для автоматического создания ответов в чате с использованием текста и голоса.6 Ниже мы описываем использование чат-ботов для целей поддержки клиентов.

Чат-боты — это компьютерные программы, имитирующие элементы человеческого разговора. Хотя они могут существенно различаться по уровню сложности, автоматизации и функциям, все они принимают вводимые пользователем данные и используют программирование для получения результатов.7

Чат-боты, основанные на правилах, используют либо логику дерева решений, либо базу данных ключевых слов для запуска заранее заданных ограниченных ответов. Эти чат-боты могут предоставлять пользователю набор меню опций для выбора или перемещаться между ними на основе набора ключевых слов и генерировать ответы, используя заранее определенные правила. Пользователь, как правило, ограничен заранее определенными возможными входными данными.8 Например, банковский чат-бот может предложить потребителю на выбор определенное количество опций, таких как проверка баланса своего счета или осуществление платежа.

Более сложные чат-боты используют дополнительные технологии для генерации ответов. В частности, эти чат-боты могут быть разработаны для использования машинного обучения или технологии, часто продаваемой как «искусственный интеллект», для имитации естественного диалога.9 Другие сложные чат-боты используют LLM для анализа закономерностей между словами в больших наборах данных и прогнозирования того, какой текст должен следовать в ответ на вопрос человека.10

Чат-боты, ориентированные на определенную предметную область, предназначены для того, чтобы помочь пользователям выполнять конкретные задачи, и их функциональность ограничена такой тематической областью, как здравоохранение, образование или банковское дело.11 Наш анализ сосредоточен на чат-ботах в финансовой отрасли.

Чат-боты широко представлены в финансовой отрасли, в том числе на веб-сайтах, мобильных приложениях и в социальных сетях банков, ипотечных служб, сборщиков долгов и других финансовых компаний. В 2022 году более 98 миллионов пользователей (примерно 37% населения США) взаимодействовали с банковским чат-ботом. По прогнозам, к 2026 году это число вырастет до 110,9 миллиона пользователей.